Von Social-Media-Gurus und echten Experten
Gemeinsam mit einem Hype steigt immer auch die Zahl derer, die von ihm profitieren wollen. Social Media bildet hier keine Ausnahme. Auf einmal tummeln sich am Markt die selbst ernannten Social-Media-Experten, Consultants, oder gleich »Gurus«. Agenturen verlassen ihre angestammten Geschäftsfelder und wagen sich in neue Bereiche vor, geben aber grundsätzlich an, über jahrelange Erfahrung zu verfügen. Das kann durchaus zu Lasten der Kunden gehen.
Facebook? Muss man mitmachen! Twitter? Sowieso! Ein Corporate Blog? Hätte man am besten schon vor Jahren gestartet! Aus Sicht vieler selbst ernannter Social-Media-Berater und junger Agenturen sind die Antworten auf die Fragen der Unternehmen klar: »Social Media verändert alles«. Der Kunde ist die neue Macht im Web 2.0. Ohne Social Media geht nichts mehr. Man muss dabei sein, am besten überall und sofort. Nicht selten hört man dies mittlerweile auch von Agenturen, die bis vor kurzem noch eher klassische Kommunikations- oder Werbeagenturen waren. Nun haben auch sie Social Media in ihr Portfolio aufgenommen. Schließlich fragen ihre Kunden immer mehr danach, und einfach »Nein« sagen möchte man ja auch nicht.
Nur wenige Agenturen können jedoch zu Recht von sich behaupten, seit Jahren Social Media Marketing oder Monitoring zu betreiben. Und gerade diese Dienstleister sehen viele Dinge häufig etwas differenzierter. Zudem geht ihre Beratung deutlich über die bekannten Allgemeinplätze hinaus. Woran erkennt ein Unternehmen aber die Berater und Agenturen, um die man besser einen weiten Bogen macht?
- Malen nach Zahlen
Auf Facebook zu sein, »weil das alle machen« oder zu twittern »weil man das heute machen muss« ist keine Strategie. Seriöse Dienstleister erarbeiten stets individuelle Maßnahmen und berücksichtigen die bestehende Strategie und Kultur des Unternehmens. Für keinen Kunden kann ein vorgefertigter Standardplan aus der Tasche geholt werden. Vielmehr müssen zunächst sorgfältig der Status Quo analysiert, Ziele und Zielgruppen erarbeitet und somit die Social-Media-Strategie als Teil der gesamten Marketing- und Kommunikationsstrategie umgesetzt werden. - Alles auf einmal
Bei Agenturen, die sofort Facebook mit Flickr mit YouTube mit Twitter verknüpfen wollen, ist Vorsicht angebracht. Gerade wenn Unternehmen neu in Social Media starten, sollte ihnen klar sein, dass eine gewisse Lern- und Eingewöhnungsphase wichtig ist und Social Media im Alltag eben auch Zeit kostet. Versucht man gleich alles auf einmal, macht man am Ende unter Umständen zwar viel, aber eben auch nichts richtig. - Unrealistische Ziele
Es ist eine grundlegende und bis heute viel diskutierte Frage: wie messe ich eigentlich den Erfolg einer Social-Media-Maßnahme? Etwa gar nicht? Oder mit eigenen Messgrößen? Und wenn ja, mit welchen?
Ein seröser Berater wird immer gemeinsam mit dem Kunden individuelle Ziele vereinbaren. Es ist einfach nicht jede Messgröße für jedes Projekt geeignet. Zudem ist es wichtig, zu erkennen, dass Social Media häufig nicht kurzfristig funktioniert, sondern nachhaltig die Wahrnehmung in der jeweiligen Zielgruppe verändert. Und während für einen Kunden 1.000 Fans auf Facebook bereits eine Menge sein können, lächelt ein anderer darüber nur müde. Eine seriöse Agentur arbeitet daher immer ganz genau heraus, welche Ziele der Kunde eigentlich erreichen möchte und legt daraufhin realistische Erfolgsgrößen fest. Achtet ein Unternehmen bei der Auswahl seines Beraters hierauf nicht ausreichend, droht ein böses Erwachen. Irgendwann wird es feststellen, dass sich der Umsatz durch den neuen Twitter-Account irgendwie doch nicht verdreifacht hat. Der Berater ist da aber wahrscheinlich schon längst zum nächsten Kunden weitergezogen. - »Alles geht«
Wenn ein Unternehmen immer nur »Kein Problem« und »Das sollte man auf jeden Fall machen« zu hören bekommt, stimmt etwas nicht. Bedenken und konstruktive Kritik sind kein Zeichen von Schwäche oder fehlendem Mut, sondern gehören zu einer serösen Arbeit dazu. Ein Unternehmen muss wissen, worauf es sich in Social Media einlässt. Dies objektiv zu erläutern, ist die Aufgabe des Dienstleisters. Bekannte Punkte wie Kontrollverlust und Ressourcenaufwand, die ein Social Media Engagement mit sich bringen können, dürfen nicht verschwiegen werden. Gleichzeitig müssen eventuelle Risiken immer eingeplant und vorbereitet werden, damit im Fall der Fälle angemessen reagiert werden kann. Darüber hinaus sollte es die Aufgabe einer Agentur sein, Kosten und Nutzen für ihre Kunden seriös abzuwägen. Nicht jedes Social Media Engagement eignet sich für jeden Kunden und nicht jeder Kanal muss unbedingt bearbeitet werden. Jedes Unternehmen hat andere Zielgruppen und nicht immer lassen sich diese optimal mit Social Media erreichen. Ein guter Berater weist auch darauf hin, wenn Kosten und Nutzen in einem schlechten Verhältnis stehen und rät schon mal von einer Idee ab, wenn er sie für nicht geeignet hält. - Fach-Chinesisch
Nur unseriöse »Experten« reden so, dass niemand sie versteht. Hinter Fachtermini und wichtig klingenden Satzgebilden lässt sich schon mal verbergen, dass das Gesagte vor allem aus heißer Luft besteht. Echte Fachleute können auch dem Laien Technologien und Dienste verständlich erklären. - Die Zukunft ist jetzt
Bei aller Begeisterung während eines Starts in die Social-Media-Welt - irgendwann kehrt auch hier der Alltag ein. Ein guter Berater denkt daran und sorgt durch eine sorgfältige Strategie und Planung dafür, dass die Kanäle auch dann noch leben, wenn die Anfangseuphorie verflogen ist. - Wozu noch lernen?
Auch nach einigen Jahren ist Social Media immer noch ein sehr junges Feld. Es verändert und entwickelt sich stetig und es sieht eher so aus, als dass sich das Tempo dieser Entwicklung in Zukunft noch beschleunigen wird. Niemand kann sagen, wie Facebook oder Twitter in 2 Jahren aussehen oder welche Rolle sie spielen werden. Daher müssen Berater und Agenturen diese Entwicklungen in ihrem Tagesgeschäft verfolgen, einordnen und bewerten, um ihre Kunden stets optimal beraten zu können.
(jk)
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