»Vertrauen Sie diesem Finanzberater?«
von Stefan Raake
Banken, Versicherungen, Bausparkassen und deren Vertriebspartner entdecken langsam aber stetig die Chancen des neuen Webs. Authentisch auftreten und offen und ehrlich kommunizieren ist in der Finanzbranche nicht erst seit der Finanzkrise wichtiger denn je. Denn die Zeiten der Kaltakquise per Telefon sind vorbei. Social Networks bieten neue Möglichkeiten zur Kundenbindung und Neukundengewinnung.
»Vertrauen ist der Anfang von allem.« Das war Mitte der 1990er Jahre das Leitmotiv einer Werbekampagne der Deutschen Bank. Das war sicherlich gut gemeint, doch seitdem ist eine Menge Zeit vergangen. Inzwischen wissen wir, dass die Finanzkrise in 2008 und 2009 auch eine Vertrauenskrise ist. Nachdem sich weltweit viele der größten Banken und einige Versicherungsgesellschaften auf dem US-Immobilien-markt verspekulierten und gigantische Verluste hinnehmen mussten, ist das Vertrauen nicht nur bei den Kunden sondern auch zwischen den Finanzinstituten massiv eingebrochen.
Anhauen, umhauen, abhauen – am schlechten Ruf des Finanzvertriebs hat sich in den vergangenen zwei Jahren seit der Krise wenig geändert. Wer will da noch einen Versicherungsmakler oder einen Finanzberater auf dem heimischen Sofa sitzen haben? Und viele, die den Job machen wollen, gibt es ebenfalls nicht mehr. Die Finanzbranche hat Nachwuchssorgen. Das Durchschnittsalter der Versicherungsvermittler liegt über 45 Jahre, junge motivierte Vertriebsprofis sind kaum in Sicht. In einem aktuellen Rekrutierungsvideo stellt die Allianz unter dem Motto »Kein Tag wie jeder andere« den Job mit einem Augenzwinkern dar: Die Nachwuchskraft schleppt sich bei Wind und Wetter von Tür zu Tür, um abgewiesen zu werden. Da empfiehlt sich eine andere Berufswahl, möchte man meinen. Dabei kann mit einem erfolgreichen Online Networking sicher manche Geschäftsanbahnung von zu Hause erfolgen.
Die ersten Makler sind in Social Networks unterwegs, um ihre Beziehungen zu pflegen. Einige Vertriebspartner der Finanzbranche nutzen bereits Funktionen, wie sie beispielsweise das Business Network Xing bietet, und lassen sich Referenzen ihrer Kunden in ihr Online-Profil schreiben. Ein Versicherungsunternehmen hat Erfahrungsberichte seiner Kunden (per Videobotschaft) zur Leistungsabwicklung auf seiner Website eingestellt. Die ersten Unternehmen versuchen das Motto »Tue Gutes und rede darüber« auch online umzusetzen. Und das ist richtig so: Denn negative Kommentare zu Finanzprodukten überwiegen im Web. Die Aktenordner mit den Dankesschreiben zufriedener Kunden aus der Leistungsabteilung sind leider noch nicht online verfügbar.
Netzwerken im realen Leben: Was macht eigentlich der Kunde?
Gelegenheiten zum Netzwerken gibt es für Vertriebsprofis im realen Leben ständig. Erfolgreiche Finanzberater haben umfangreiche Beziehungsgeflechte, sind in ihrer Region fest verankert, anerkannt und geschätzt. Diese Erfahrungen sind auch auf das Web übertragbar.
Ein guter Vermittler hat vielleicht 700 Kunden in seinem Bestand und sieht ungefähr 150 seiner Kunden persönlich im Jahr. Die anderen Kunden haben das eine oder andere Produkt vor einigen Jahren gekauft, jedoch außer einer Karte zu Weihnachten und zum Geburtstag von ihrem Berater nichts mehr gehört. In solchen Fällen hat der Finanzberater vom neuen Haus, der neuen beruflichen Position oder dem Nachwuchs nichts mitbekommen und kann nicht davon profitieren. Mit Social Media können genau diese Kundenkontakte gepflegt werden.
Netzwerken online: Weniger Hürden, mehr Freiraum
Klassische und traditionelle Netzwerke wie Business Clubs zeichnen sich durch hohe Einstiegshürden und elitäre Rituale aus. Teilweise wird man nur Mitglied aufgrund von Einladung oder Beziehungen. Strikte Hierarchien, Machtspiele und der Wunsch oder Zwang, dabei zu sein prägen diese Kultur. Online funktioniert dies erfreulicherweise viel unproblematischer. Menschen lernen sich hier schnell, einfach und unkompliziert kennen. Das erkennen immer mehr Vertriebsprofis der Finanzbranche. So nutzt beispielsweise die Deutsche Vermögensberatung (DVAG) Social Networks aktiv zur Rekrutierung neuer Vertriebspartner. Die Deutsche Krankenversicherung (DKV) und inzwischen auch die Barmenia Versicherungen präsentieren viele ihrer Vertriebspartner per Video im Internet.
Die Videoportraits der DKV
Videos werden für die Kommunikation im Internet immer wichtiger – und das Marketing der DKV nutzt diesen Trend. Wohnmobile mit der Aufschrift »DKV on Tour« rollten 2009 und 2010 durch Deutschland. An Bord waren je ein Kameramann und eine Visagistin. Ihr Ziel war es, 30 bis 60 Sekunden lange Videos für die Vertriebspartner der DKV zu drehen. Die teilnehmenden Vermittler sind dadurch mit ihrem persönlichen Video im Netz zu sehen. Sie stellen sich potentiellen Kunden vor. Sie zeigen ihre Geschäftsräume, ihre Mitarbeiter und berichten über ihr Leistungsspektrum.
Statt eines Fotos und der Info »Entfernung zum Standort 1,6 km« kann ein Interessent nun im Vorfeld anhand des unmittelbaren Eindrucks entscheiden, ob der Vermittler zu ihm passt und er einen Beratungstermin wünscht. Persönlicher ist nur das direkte Gespräch. »Mit einem Videoporträt bieten wir dem Vermittler ein bisher am Markt einzigartiges Vertriebsinstrument an«, erklärt Holger Holetzek vom Marketing der DKV. »Das Videoporträt führt den Vertriebspartner aus der Anonymität, verleiht ihm Identität und ermöglicht einen persönlichen Kontakt zum Kunden.«
Die Porträts werden direkt in den Räumlichkeiten der Vermittler gedreht. Diese Video-Touren wurden von der DKV mit einem Tour-Blog begleitet, der mit Fotos und Texten von den Aufnahmen bei den Vertriebspartnern vor Ort berichtet. Auch über Twitter konnte die Tour begleitet werden.
Auf der Website dkv-on-tour.tv kann man sich die DKV-Vertriebler auf Video anschauen
Empfehlungen zur Vorgehensweise für Vertriebspartner
Wie können Vertriebsprofis der Finanzbranche nun in Social Networks erfolgreich aktiv werden? Wichtig ist es, als Finanzdienstleistungsunternehmen seinen Vertriebspartnern entsprechende Hilfestellungen an die Hand zu geben. Wie dies für Xing aussehen kann, wird im Folgenden exemplarisch vorgestellt:
Wer 5,95 Euro monatlich investiert, hat Zugriff auf alle wichtigen Funktionen von Xing. Für Business-Kontakte ist Xing sicherlich das derzeit führende Netzwerk und für Einsteiger aufgrund seiner Übersichtlichkeit besonders gut geeignet. Nach der Anmeldung legt der Vertriebspartner zuerst ein Profil an, seine digitale Visitenkarte. Kompetent und authentisch sollte der Auftritt sein. Geht er ohne Krawatte zum Kunden? Dann muss er auf seinem Xing-Foto auch keine tragen. Sein Profil ist sein persönliches Aushängeschild, welches gepflegt werden sollte.
Im nächsten Schritt baut der Vertriebspartner sein Netzwerk auf. Er sollte prüfen, wer seiner Kunden, Geschäftspartner und Freunde bereits auf Xing vertreten ist und sich mit diesen vernetzen. Die Kunden, die er bei Xing wieder trifft, können ihm auch eine Referenz schreiben. Diese Referenz ist schließlich für alle sichtbar, die sein Profil besuchen.
Mittels der Foren kann der Vertriebspartner Xing zum Austausch nutzen. Welche Interessen hat er? Städtereisen? Segeln? Art Deco? Schach? Es gibt beispielsweise Gruppen, die sich über Xing zum Wandern verabreden. Bei solchen Aktivitäten lernen sich Menschen kennen, die sich vorher nicht kannten. Es gibt sicher auch regionale Xing-Treffen in der Region ihres Vertriebspartners. Geschäfte ergeben sich bei gleicher Wellenlänge und Bedarf von alleine.
Networking zahlt sich langfristig aus
Auch bei Social Networks gilt es, die Etikette zu wahren. Haustürverkauf kommt selten gut an. Kaltanrufe und Spam-Mails auch nicht. Weniger ist hier mehr. Subtiler ist da beispielsweise die Statusmeldung. Beispiel: »Ich freue mich über das Bürger-Entlastungsgesetz – so haben meine Kunden 50 Euro mehr in der Tasche.« Da meckert keiner – der ein oder andere seiner Kontakte wird ihn ansprechen, was er jetzt tun kann, um dieses Geld sinnvoll zu nutzen.
Auf den ersten Blick hat dies nicht viel mit direktem Vertrieb zu tun – und ist auch mit Arbeit verbunden. Aber langfristig zahlt sich diese Vorgehensweise aus. Denn der Vertriebspartner wird zum Beispiel online den oben erwähnten Kunden wiedertreffen – und kann ihm zum Nachwuchs oder zur neuen Position gratulieren. Ein Beratungstermin ergibt sich dann schon von allein. So erhalten Vertriebsprofis wertvolle Informationen über viele Ihrer Kunden, die sie aus Zeitgründen nicht regelmäßig kontaktieren können. Kein CRM-System eines Unternehmens kann das leisten.
Kunden bewerten Vermittler online
Eine weitere Möglichkeit für Vertriebspartner der Finanzbranche, Social Media aktiv zu nutzen, sind Bewertungsportale. Erste Plattformen haben sich bereits auf die Finanzbranche spezialisiert. WhoFinance zählt dazu. WhoFinance ist eine Bewertungsplattform, auf der Kunden ihre Finanzberater bewerten. Ein internes Qualitätssystem sichert die Authentizität und Glaubwürdigkeit der Bewertungen. WhoFinance versteht sich als »unabhängige Bewertungsplattform, auf der Verbraucher alle Berater rund um die Themen Geld und Versicherung bewerten, suchen und kontaktieren können«. Die Plattform ermöglicht es den Nutzern, Berater in ihrer Nähe zu suchen und Bewertungen abzugeben. Basierend auf den Empfehlungen können Interessenten dann ihren Finanzberater vor Ort finden.
Für die Abgabe einer Bewertung setzt WhoFinance voraus, dass ein Geschäftskontakt zwischen dem Bewertenden und dem Berater besteht. Nach eigenen Angaben werden alle Bewertungen, bevor sie auf dem Portal erscheinen, überprüft, damit kein Missbrauch stattfinden kann. Ebenso ist eine Kontaktaufnahme mit einem Berater möglich. Für die Berater gibt es deshalb einen separaten, anmeldungspflichtigen Bereich.
Die Bewertung erfolgt unter Angabe des Beratungsgrundes. Zudem werden verschiedene Eigenschaften wie die Beratungskompetenz, die Servicequalität und die Angebotsqualität mit 1 bis 5 Sternen bewertet. Über die Suchfunktion kann ein Berater speziell für ein Thema am Wohnort gesucht werden. Über die Ergebnisliste gelangt man auf die Profilseite des Beraters. Dort hat der Berater die Möglichkeit, sich vorzustellen. Ebenso können die Bewertungen gelesen, eine Anfrage wegen eines Beratungstermins verschickt und Bewertungen geschrieben werden.
Bewertungen von Konsumenten schafft auch Vertrauen bei Finanzberatern in WhoFinance
Fazit
Social Networks verändern unser Kommunikationsverhalten und werden immer wichtiger für die meisten Internetnutzer. Mitmachen lohnt sich für Vertriebspartner der Finanzbranche in jedem Fall. Diese erhalten Informationen über ihre Kunden, die normalerweise nur über ein persönliches Gespräch zu bekommen sind. Der Einstieg ist nicht schwer. Wichtig ist jedoch eine authentische, offene und ehrliche Kommunikation.
Über den Autor
Diplom-Kaufmann Stefan Raake ist geschäftsführender Gesellschafter der AMC Finanzmarkt GmbH. Er hat Online-Projekte für über 30 Versicherungsunternehmen durchgeführt und war zehn Jahre Projektleiter und Chefredakteur der Website Versicherungen.de. Er hat mehrere Bücher veröffentlicht: »Marketing Online« (Campus 1995), »Web 2.0 in der Finanzbranche« (Gabler 2010) und »Versicherer im Internet« (VVW 2010) sowie die seit 1996 jährlich erscheinende Studie »Die Assekuranz im Internet«.
Social Media Magazin bestellen:
>> Bezugsquellen