Digitale Auskunftsdienste als »Problem Solver«
Warum wird man am Meer schneller braun? Wie viele CDs hat AOL in den 90er Jahren verschickt? Ob Allgemein- oder Insiderwissen: Wer bei Suchmaschinen nicht fündig wird, kann zur Informationsbeschaffung digitale Auskunftsdienste nutzen, die auf dem Crowdsourcing-Konzept basieren.
Das Erfolgsprinzip der Frage-und-Antwort-Plattformen ist dabei denkbar simpel: Ein Nutzer stellt eine ausformulierte Frage zu einem speziellen Problem an die virtuelle Gemeinde. Im Idealfall hat das für beide Seiten Vorteile. Auf der einen Seite erspart sich der Fragesteller Zeit und Aufwand für die eigenständige Recherche und zapft stattdessen das kumulierte Wissen und den Erfahrungsschatz der Nutzerschaft an. Auf der anderen Seite können sich die Antwortgeber mit ihrer Kompetenz profilieren und ihre Online-Reputation verbessern. Doch oft genug erweisen sich die digitalen Auskunftsdienste als unzuverlässig, denn die Informationen sind subjektiv, die Qualität dürftig und Belege oder Quellennachweise werden meistens nicht geliefert.
Ob Yahoo Clever, Gutefrage oder Wer-Weiss-Was: Frage-und-Antwort-Portale im Internet haben Konjunktur. Am 24. März 20111 hat auch Branchenprimus Facebook offiziell ein Modul eingeführt, mit dem Nutzer Fragen an ihr Social Network stellen können. Dabei sind die digitalen Auskunftsdienste keine Mode-Erscheinung. Im Gegenteil: Wer-Weiss-Was beispielsweise existiert schon seit April 1996. Die Informationsvermittler sind also älter als die Online-Enzyklo-pädie Wikipedia und können aufgrund des zugrundeliegenden Crowdsourcing-Konzepts zu Recht als Vorreiter des modernen Web 2.0 gelten.
Aber wie unterscheiden sich die einzelnen Anbieter und wie nützlich ist die Schwarmintelligenz in der Praxis?
Das Crowdsourcing-Konzept: Eine Frage für Viele
Auch wenn die verschiedenen Plattformen in ihrer Ausprägung variieren, bleibt das zugrunde liegende Prinzip stets gleich: Ein Nutzer stellt eine Frage an die Community, andere Nutzer beantworten diese freiwillig und werten durch gute
Qualitätssicherung durch Selbstregulierung
Sowohl durch das Stellen von Fragen als auch durch das Beantworten und Bewerten bestehender Fragen können die Teilnehmer Punkte oder Auszeichnungen sammeln, um ihr Ansehen und ihre Glaubwürdigkeit zu verbessern. Unter letzterem Aspekt können jedoch nur die wenigsten digitalen Auskunftsdienste einer tiefer gehenden Prüfung bestehen. Eine Gewähr auf die Richtigkeit der Antworten gibt es nicht, denn diese werden vor der Veröffentlichung nicht durch einen Moderator geprüft. Wie auch? Für den Fragesteller ist die Schnelligkeit, mit der eine Antwort zur Verfügung gestellt wird, oft ebenso wichtig wie der reine Informationsgehalt; aber keine Redaktion verfügt über die Ressourcen, innerhalb eines angemessenen Zeitraums alle Antworten der Crowd manuell zu recherchieren.
Alltagsnützlichkeit statt Wahrheitsfindung
Statt wissenschaftlich korrekter Argumentationen und Verifizierungen werden in den digitalen Auskunftsdiensten subjektive Ratschläge, Tipps und Erfahrungen zu individuellen Fragestellungen goutiert, was der Unternehmensberater und Web-2.0-Experte Peter Kruse als Prinzip der Alltagsnützlichkeit2 definiert hat. Im Gegensatz zu klassischen Wissensplattformen, die strenge Objektivität und damit einen sublimen Anspruch vermitteln, die Wahrheit für sich beanspruchen zu können, stehen bei den Frage-Plattformen die Alltagsexperten im Fokus, die über Erfahrungen aus erster Hand berichten können.
Größe der Frage- und Antwort-Plattformen
Wenn man die Anzahl der Mitglieder, die Aufrufe der einzelnen Beiträge (Page Impressions) und die Sichtbarkeit im Netz bewertet, sind einige der digitalen Auskunftsdienste sehr erfolgreich. Einer der größten ist das im Juni 2006 gestartete Yahoo Clever. Die amerikanische Version des Dienstes (Yahoo Answers) ist laut dem Marktforschungsunternehmen Comscore die zweitbekannteste Bezugsseite nach Wikipedia.
Im Juli 2006 wurde die Online-Ratgeber-Community Gutefrage von der Holtzbrinck eLab gegründet, die sich durch Akquisitionen der Wettbewerber Kurzefrage, Spotn, Globalzoo und Cosmiq zu einem der größten Web-2.0-Ratgeber im deutschen Markt gemausert hat und in Deutschland zu den 30 meistbesuchten Websites zählt. Seit Mitte April 2011 hat Gutefrage laut AGOF 2010 IV3 über 20 Millionen Antworten und rund 14,5 Millionen Nutzer. Dagegen mutet das zum Online-Imperium des Wikipedia-Machers Jimmy Wales gehörige Frag Wikia mit nur 115.000 Seiten vergleichsweise bescheiden an.
Zunehmende Spezialisierung
Doch auch in der Nische kann man mit der Unwissenheit im Internet gutes Geld verdienen, wie die zahlreichen Portale der Gutefrage.net GmbH zeigen. Ob Autofrage, Computerfrage oder Reisefrage: Für jede lukrative Nische verfügt das Unternehmen über ein spezielles Frage- und Antwortportal. Zu jedem Themengebiet bilden sich im Internet Communities, die den klassischen Foren in Sachen Suchmaschinenoptimierung und Usability inzwischen den Rang ablaufen. Und ein Ende der Spezialisierung ist nicht in Sicht: So machte im April 2011 das Berliner Startup SoundCloud mit einer neuen Variante des beliebten Frage-Spiels auf sich aufmerksam. Auf der Plattform können Musikfreunde bekannten Pop-Stars Fragen stellen.
Virale Effekte: 5 Millionen Antworten auf 1 Frage
Mit dem Start von »Facebook Fragen« ist der gesamte Markt der digitalen Auskunftsdienste in Bewegung geraten. Das weltweit führende Social Network verfügt mit 750 Millionen Nutzern im Monat über eine gigantische Reichweite und ist somit für die Informationsbeschaffung im Social Web geradezu prädestiniert. Wie groß die viralen Effekte sein können, zeigt das Beispiel von Heather Marie Hollingsworth.4 Am 2. April 2011 wies sie ihre Facebook-Gefolgschaft darauf hin, dass sie ihre Freundeslisten aufräumen
wolle und fragte, wer drinbleiben möchte. Nur einen Monat später hatten über 4,9 Millionen Facebook Nutzer auf diese Frage geantwortet. Was Heather Hollingsworth und viele anderen übersehen hatten: Die Facebook Frage ist nicht nur auf der eigenen Pinnwand sichtbar, sondern auch im Newsfeed der Fans, an der Pinnwand des antwortenden Fans, sowie im Newsfeed der Freunde eines antwortenden Fans.
Exklusivität durch Insiderwissen: Quora
Das Facebook-Beispiel zeigt aber auch den geringen Informationsgehalt vieler Umfragen. Davon unterscheidet sich das von den ehemaligen Facebook-Managern Adam D'Angelo und Charlie Cheever gegründete Quora, das seit dem 21. Juni 2010 öffentlich zugänglich ist. Laut Selbstbeschreibung5 will die Plattform zu jeder Frage die beste Informationsquelle im Internet werden. Und tatsächlich ist Quora in der amerikanischen Internetgemeinde sehr erfolgreich, da viele bekannte Manager und einflussreiche Entscheider ihr Wissen dort preisgeben. So gelang Quora der Durchbruch, als Steve Case, der Gründer von America Online (heute AOL) beantwortete, wie viel es das Unternehmen gekostet hat, in den 90er Jahren ihre omnipräsenten CDs zu verteilen.6
Wie Quora bei zunehmendem Wachstum und Nutzeransturm die Exklusivität der Experten-Plattform konservieren
Reputation verbessern und Geld verdienen
Neben dem positiven Effekt für die Online-Reputation und der psychologischen Selbstbestätigung setzt das selbsternannte »Know-how-Unternehmen« Starmind8 auf eine eher klassische Motivation der Mitglieder: auf Geld. Außer kostenfreien Fragen an die Community kann man dort für ein Minimum von 5 Euro auch eine sogenannte Management-Frage stellen. Nutzer, die zur Lösung beitragen, können mit qualitativen Antworten Geld verdienen. Ähnlich wie Quora setzt die von Marc Vontobel und Pascal Kaufmann entwickelte Plattform auf Exklusivität zur Sicherstellung einer hohen Qualität. Darüber hinaus wendet Starmind Hierarchie-Stufen an, um das Engagement und die Glaubwürdigkeit der Nutzer zu reglementieren.
Digitale Dienstleistung: Unternehmen als Problemlöser
Ob regionaler Dienstleister, mittelständischer B2B-Liefe-rant oder globaler Markenartikelhersteller: Unternehmen können die Nachfrage im Netz für ihr Marketing nutzen, indem sie ihre Kompetenz, Dialogbereitschaft und Kundenorientierung demonstrieren und konkrete Lösungen liefern. Social Media Monitoring ist das Zauberwort. Zu
Quellen
1 blog.facebook.com/blog.php?post=10150110059982131
2 youtube.com/watch?v=Mn4l_KOkyGI
3 gutefrage.net/presse/meldung/20-millionen-antworten--gutefrage-net-knackt-den-naechsten-meilenstein
4 internetradierer.de/social-media-networks/facebook-questions-viral-eine-frage-vier-millionen-antworten.html
5 quora.com/about
6 http://www.quora.com/How-much-did-it-cost-AOL-to-distribute-all-those-CDs-back-in-the-1990s
7 quora.com/Charlie-Cheever/Commitment-to-Keeping-Quora-High-Quality
8 blog.starmind.com/1639-successful-launch-of-the-starmind-know-how-company
9 reimix.de/reime-forum/ein-netz-fuer-kinder-foerdert-reimix/
10 twick.it/branchenwissen/
11 twick.it/blog/de/presse/twickit-holt-weltmeister-titel-mit-augmented-reality-app/
Sean Kollak
Sean Kollak ist als Projektmanager für Online- und Social-Media-Aktivitäten sowie Suchmaschinenoptimierung in der Kommunikationsagentur conception verantwortlich. Er studierte Literatur- und Medien-Wissenschaften in Liverpool, England, und führt Social Media Workshops für kleine und mittelständische Unternehmen durch. Sein Reime-Blog Reimix wird vom Bundesfamilienministerium durch die Initiative »Ein Netz für Kinder«(9) gefördert und die von ihm entwickelte Erklärmaschine Twick.it wurde 2010 mit dem Social Media Preis von Twittwoch e. V. ausgezeichnet.
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Twick.it - Die Erklärmaschine
Twick.it ist ein soziales Glossar, das zu jedem Thema die nützlichste Kurzerklärung ermittelt. Jeder kann mitmachen und Erklärungen in maximal 140 Zeichen formulieren, die von anderen Nutzern bewertet werden. Die Erklärmaschine erkennt und verknüpft mittels semantischer Algorithmen automatisch verwandte Themen und Schlagworte. Alle Erklärungen stehen unter der Creative-Commons Lizenz CC-BY und dürfen mit entsprechender Quellenangabe weiterverwendet werden. Unternehmen10 nutzen das Glossar zur Kundenbindung auf Websites und für innovative Augmented-Reality-Anwendungen.11 Twick.it ist ein nicht-kommerzielles Projekt,
das von Sean Kollak und Markus Möller entwickelt und auf der CeBIT 2010 erstmals der Öffentlichkeit präsentiert wurde.
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warum ist die kohle schwarz